今、仕事のボールは誰が持っているのか?

メールでの返信が遅い人にイライラしませんか? 確認しましたの返信だけで、受信者側にボールが有ることが明確になり、送信者のイライラは少なくなるんですけどね。 

Yahooオークションでも、落札者から連絡が遅いと、こちらの連絡が届いているのか、ちゃんと支払いしてくれるのか、心配になることがあります。早く取引を終了したいのに、イライラしてしまいます。 

またLINEでも既読にならないとイライラすることはないですか? 

転職サイト等を見ていますと、自分を見直すために仕事ができる人の特徴などが記載されています。 

その中で仕事ができる人の特徴として集中力が高い、要領が良い、計画性が高いなど記載されておりますが、私は他人とのコミュニケーションが取れることが一番重要なように感じています。仕事は人と人との関係で生まれ、相手にどれだけ信用されるかが重要であると考えているからです。 自分を評価してくれるのは赤の他人であり、他人から仕事ができると感じてもらって初めて良い評価を受けます。 

最近はテレワークなどで、メンバー間でのコミュニケーションも希薄になり、主要なコミュニケーションツールはメールになっています。

今回、このメールに対しての対応について私見を述べます。 

社内の仕事のやりとりはメールでおこなうことが多いかと思います。電話だと記録が残りませんので、たまに言った言わないで無用な口論が発生するケースもあります。めんどくさいですね。メールであれば記録が残りますのでこのような口論は発生しませんね。 ただ、下記のようなケースがどきどき発生します。 

例えば私が本日、Aさんにある調査を依頼したとします。3日程度でこの調査を行ってもらって、必要な情報が出てこなければ別の方法を考えるのでその調査は終了して調査結果を教えてほしい、との連絡です。この時点では、この調査の仕事のボールは私→Aさんに投げている状態です。

さて、メールをしてから3日間、 Aさんからはなんの連絡もありません。 

依頼者(私)からすると、メールを見ていないのか、そもそもメールが届いていないのか、調査をしているのか、判断できません。 

ここで私にも落ち度があります。本当に重要な案件であれば、メールを送った時点で電話にて「これこれこういうメールを送ったので確認しておいてくださいね」と一言、言っておくべきでした。ただ社内であればともかく、お客様とのやりとりの場合、わざわざメール送りましたというお電話をお客様から頂く事はありません。 

もしこの3日間、Aさんが調査をしていれば仕事は進んでいることになるのですが、実際はAさんはメールを見ていたもののその3日間、返信はせずに放置していたようで、結局この仕事は3日間止まってしまいました。もし、Aさんが別の案件があり調査の時間が取れないので有れば、その旨すぐに連絡をくれれば他のメンバーに頼むなど別の方法を検討できたわけです。そうすれば3日間を無駄にする事はありませんでした。 

この時、私が投げた仕事のボールは、Aさんの手元になかったんですね。私は仕事を止めていたことよりも、誰の手にもボールがなかった点、すなわちメールの返信を遅らせ、送信者側に無用な心配、ストレスを与えたことが今回の問題と感じています。 

これが、もしお客様とのやり取りだったらどうでしょうか? 

お客様からメール到着の確認の電話をわざわざ入れてくれることは稀です。 

お客様より連絡を頂いていたにも関わらず3日間連絡をしなかった結果、お客様は自分頼んだメールが届いていないのではないか、無視されたのではないかと不安を感じます。その不安は時に怒りに変化し、担当者から連絡がないと上司にクレームを入れてくるかもしれません。もしかすると商談が破断になるかもしれません。 

Aさんの立場からすれば、ちょっとレスが遅れた程度と感じているかもしれません。頂いた内容からして、多少遅れても問題ないと感じていたかもしれません。しかし、急ぎか急ぎでないかはAさんが決めるのではなく、送信者側が決めるものです。お客様からすれば連絡がないことは不安やストレスであり、そうお客様が感じた段階で、Aさんは仕事の対応が遅い人、信頼ができない人というレッテルを貼られ、今後の仕事に対しても信用が落ちてしまう可能性があるのです。 

メールの返信が遅れたという、たったそれだけのことが、大きな人間関係の歪みになる可能性を秘めています。 

皆さんも、忙しいという理由でメールのレスが遅れたことかないですか? 受信者側からのレスが遅くてイライラした事はないですか? 

では実際に3日間、忙しくて手をつけれないとしたとしても、どう対応すれば良かったのでしょうか。 

①仕事における現代の連絡ツールはメール。 

自分に対してきたメール(To)は確実にチェックできるようにシステムを変更する。(CCと色を変えるなど) 

②ステークホルダーからのメールは最優先で確認する。 

自分、もしくは会社のステークホルダーからのメールは溜めず、可能な限り優先的に対応する。遅くなればなるほど、送信者が不安やストレスを感じる。それが怒りに変わることもある。特にお客様の場合、今後の信頼に影響を与えることもある。 

③受信したメールに対して、受信したことは連絡する。 

メールをもらったら、その時点でその処理ができなくても、拝受したメールだけは返信する。今、対応できなくても、仕事のボールがどこに有るかを明確にすることができる。 

④対応が遅れる場合は、いつまでに対応可能か早めに連絡を入れる。 

頂いたメールは忘れていません、と言う事を示す。相手側の多少の不安やイライラは解消されます。 

仕事には、向き不向きもあり、早く処理できる人も遅い人もいます。しかし、1日で仕事ができる早い人でも、メールのレスが遅ければ、たったそれだけのことで、対応が悪いというレッテルを貼られることになります。 

いついつまでに返信しますとメールするだけで、相手が依頼した仕事に対応していることを知らせることができるので、依頼者側は安心できます。 

最初にも記載しましたが、仕事はコミュニケーションが非常に重要です。相手にイライラさせない、不快にさせないため、ちょっとしたことですが注意する必要があると感じています。 

仕事は、相手とのキャッチボールです。今、仕事のボールがどこにあるか明確にすることで仕事を円滑に進めることができるようになると考えます。 

皆さんはいかがお考えでしょうか?

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