同じ店舗でも顧客の対応によって使用する店舗と使用しない店舗が別れます。顧客の対応によって、同じ系列店でも印象はガラッと変わります。ラーメンのチェーン店でもコンビニでも同じものを取り扱っているにもかかわらず、行こうと思う店と思わない店はありませんか？
私はコンビニではセブンイレブンの惣菜パンやラーメンなどが好きです。出張先でも良く利用します。
私の自宅から駅までの間には、自宅から歩いて2分のところにローソン、駅に向かって歩いた交差点にセブンイレブンA、駅前にセブンイレブンBがあります。
駅前のセブンイレブンBは、利便性の良さからさすがにいつも混んでいますが、スタッフさんがテキパキしており、そんなに待つ事なく買い物ができるので、仕事から帰ってくるときはこのセブンイレブンBをよく利用します。
一方、交差点のセブンイレブンAは基本的に使用しません。家から近く通勤の途中で利便性はよいのですが、スタッフさんの対応はかなり悪く、行く気にはならないからです。ここではお客さんがほとんどいなくても待たされることがしばしばあります。レジに人が並んでいても他のスタッフがフォローすることはありません。なぜかひたすらカップラーメンの向きを並び替えていたり、品出しに終始していたりします。
スタッフは2-3名です。お客が並んでもスタッフはフォローしませんので、お客さんの列は伸び、数名のお客様が列をみて嫌になり買わずに出て行くこともあります。朝の通勤時間帯であれば電車の時間もあるので尚更です。
別にこのセブンイレブンAで買わなくても、駅のセブンイレブンBに行けば良いだけですし、どこのコンビニでも良いのであれば、ローソンに行けば良いのです。 自ら機会損失を作り出していることに気づいていないわけです。
休日やテレワークの際には、駅まで行くのは面倒ですので近くのローソンを利用します。ここのローソンのスタッフさんは、例えばコーヒーを頼むとレジでクレジットカードの精算処理の間に、コーヒーサーバーにカップをセットし、お客を待たせる時間をできるだけ少なくしてくれます。もちろんコーヒーを頼んでいるのにラテを押すような輩の対策かもしれませんが、それでもテキパキと対応する姿には好感がもてます。また、レジに並ぶとスタッフがすぐにレジに駆けつけて精算対応もしてくれます。スタッフの数はいつも2名ですが、まわりを確認しており、うまく連携して仕事をこなしている感じがします。
コンビニはその場所で固定されており動くことはできません。
よって、おおよそ決まった顧客に限定されます。例えば、駅前のコンビニなら通勤通学時のサラリーマンや学生、オフィス街であれば会社員の朝のコーヒーや昼ご飯などでしょうか。コンビニはどこにでもありますし、顧客への対応が疎かになれば、顧客は別のコンビニへ流れることは十分に考えられます。
過剰にサービスをするべき、といったことではありません。顧客対応は、パン屋でもコンビニでも同じであり、どこにでもあるコンビニだからと言って雑にして良いというわけではありません。むしろ、どこにでもあるが故に差別化が難しい同じ形態が多いコンビニだからこそ、顧客に嫌なイメージを作らないよう、より丁寧な対応が求められると考えます。それを理解していないと他のコンビニに顧客を奪われてしまうと考えます。
皆さんはどのようにお考えでしょうか？
